Gerade konnte ich mit ansehen wie mein Hausnachbar in die Mühlen der HP-Telefonhotline geraten ist. Es geht nicht um Support (was HP etwas kostet) sondern um eine Bestellung von Tintenpatronen mit Gutscheincode (was HP Geld einbringt). Auch nach dem vierten Anruf hat er sich heillos in den zahllosen in- und ausländischen Call-Centers verheddert – und die Bestellung ist noch immer nicht gelungen.
Schlimmeres durfte ich erleben, als ich im vergangenen August einen Garantieanspruch auf einen defekten HP-Drucker anmeldete. Der Supportablauf war voll von Widersprüchen, und es grenzt an ein Wunder, dass es am Schluss geklappt hat. Gekostet hat mich das mindestens 4 Stunden meiner Zeit für 4 Mails, das Ausfüllen von 2 online Formularen, 6 Anrufen und 3 Besuchen des Postamts.
Mittlerweile habe ich einen Graus davor mit einem Anliegen an eine Telefonhotline zu gelangen. Wenn ich schon den Spruch höre “bitte tippen Sie die 2 wenn…” kriege ich Aversionen. Wer steuert da noch wen? Ich das automatisierte Supportsystem, oder das System mich?
Was kann man da nur machen? Zu einem Konkurrenten gehen – der mit grosser Wahrscheinlichkeit genau so schlecht ist?
Mir hat eine Medizin geholfen: Satire! Einfach wunderbar war z.B. die Aktion des belgischen Basta Teams, das den berüchtigten Mobiltelefon-Anbieter Mobistar mit einer Telefonhotline zur Verzweiflung bringt (unbedingt bis zu Ende sehen – die Schlusspointe ist die beste)