Category: Web Usability

Ich bin ein Gratisnutzer der NZZ. Den morgendlichen Newsletter sowie Artikel auf nzz.ch lese ich gelegentlich gerne, aber bisher zu selten um ein Abo zu lösen. Ich behalte die NZZ aber im Auge weil ich erstens guten Journalismus wichtig finde und zweitens grundsätzlich bereit bin dafür zu bezahlen.

Heute Morgen um 9h erreicht mich diese Nachricht per email vom NZZ Lesermarketing:

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Der Countdown für die letzte 1.-August-Rakete läuft: Das Angebot ist nur bis heute um Mitternacht gültig.

Das, so dachte ich mir, ist ein faires Angebot. Das mache ich!

Wie man als mündiger Bezüger von online- und offline-Diensten weiss soll man beim Abschluss eines Vertrag unter anderem darauf achten, unter welchen Bedingungen er wieder aufgelöst werden kann. Überhaupt will ich wissen, wozu ich mich bei diesem Probeabo verpflichte.

Ich folge dem Link im email. Wie schon fast zu erwarten war sind die Versprechungen gross und die Informationen dürftig. Die Informationsseite ist schön übersichtlich, aber Kleingedrucktes ist nicht zu finden. Auskunft kann ich haben

• per Chat: ist aber gerade nicht aktiv
• per Telefon: ist am Nachmittag um 15h leider nicht bedient. Ok, es ist Sonntag. Aber was kann ich dafür, dass ich von der Aktion um 9h informiert werde und ich mich bis 24h gleichentags entscheiden muss?
• per email: habe ich eine Anfrage geschickt. Auf die Antwort warte ich noch.
• per FAQ – oh je!

Warum ich FAQs kritisch gegenüber stehe? Weil FAQs in 99% der Fälle nicht die häuftigsten Fragen der Kunden adressieren sondern die liebsten Antworten des Anbieters, und selbst wenn die Anwort auf meine Frage in den FAQs ist, ist sie oft schwer zu finden. Ausserdem habe ich eine Frage zu einem spezifischen Sonderangebot der NZZ, und auf den FAQ finde ich doch eh nur allgemeine Infos?

Ich gehe also trotzdem auf die FAQ und suche nach Kündigug

Offensichtlich hat noch nie ein NZZ-Kunde nach den Bedingungen einer Kündigung gefragt.

Spätestens an dieser Stelle hätte ich normalerwiese das Handtuch geworfen weil ich mich einerseits geärgert und andererseits schon zu viel Zeit vertrödelt habe. Ich bin aber guter Dinge und habe Ferien – darum gebe ich noch nicht auf.

Ich wähle ein Hilfethema aus. Ist es digitale Services, oder e-Paper für mein digitales Abo? Oder eher Rechnung und Zahlung oder Abonnemente? Ich wähle Abonnemente, und siehe da, der letzte Punkt stellt und beantwortet einen Teil meiner Frage. Ich scheine mein Abo jederzeit kündigen zu können. Wenn ich das Abo also bestelle, bezahle und gleich darauf wieder kündige, habe ich mein 4-Wochen Probeabo. Etwas unschön ist, dass die Kündigung mit anderen Mitteln erfolgen muss (per Telefon zu Bürozeiten) als die Bestellung (online – an 7 Tagen an allen 24 Stunden). Und was passieren würde, wenn ich nicht kündige, ist mir immer noch nicht klar. Habe ich mich dann zur Zahlung eines Jahresabos verpflichtet? Werde ich vorher nochmal gefragt?

Also gut – ich will das Probeabo trotzdem bestellen.

Ich muss dazu ein Konto eröffnen, und email und Passwort angeben. Auch meinen Namen will man wissen, ok. Aber wozu ist die Angabe meiner Postadresse obligatorisch? Ich will doch nur ein Digitalabo! Muss die NZZ irgendwelche regulatorische Bestimmungen erfüllen? Unwahrscheinlich. Muss mein Wohnort bekannt sein damit der Dienst erbracht werden kann? Kaum. Muss die NZZ mich erreichen können? Kann sie doch per email. Will sie mir Werbung per Post zusenden? Vermutlich.

Aber Werbung will ich nicht in meinem Briefkasten. Da sich der Leserservice in der Zwischenzeit auch nicht gemeldet hat lasse ich es bleiben und verzichte auf das Probeabo.

PayPal hat beschlossen das Konto von wikileaks zu sperren. Als bescheidenes Zeichen meines Protests habe ich beschlossen mein Konto bei PayPal zu löschen. Das ist schwieriger als man denkt:

1. Einloggen auf Paypal
2. Klick auf My Account – auf die Schnelle finde ich keinen Link der auf eine Kontolöschung hinweist.
3. Im Suchfeld oben rechts gebe ich ein close account (Meine Spracheinstellung ist Englisch). Das Ergebnis: ‘We were unable to find any results for “close account”.‘
4. Ich klicke Help. Das Resultat ist der Hinweis: “Help information isn’t available in English yet…“. Wie bitte? Mein Account ist auf Englisch eingestellt! Zur Sicherheit stelle ich nochmal die Sprache auf Englisch, aber das ändert nichts. Wie ist ein solch gravierender Fehler auf der Website eines multinationalen Konzerns möglich?
5. Suche geht nicht, Hilfe geht nicht, dann bleibt nichts anderes übrig als mich durch die Schaltflächen zu klicken: Ich gehe auf My Account, dann Overview, Top Up…, Withdraw, History, und unter Profile werde ich endlich fündig: Close Account.
6. Aus Sicherheitsgründen muss ich nochmal beweisen, dass ich der Besitzer des PayPal Accounts bin. Also wenn es möglich ist, dass ich nach der Einloggprozedur nicht der Inhaber bin, dann stimmt doch etwas mit dem Sicherheitskonzept nicht. Und warum muss ich den Beweis beim Löschen  des Accounts erbringen, und nicht wenn ich eine Zahlung auslöse? Eine Löschung verursacht dem Kunden keinen Schaden. Aber egal, ich mache mutig weiter
7. Man warnt mich, dass eine Löschung des Accounts nicht rückgängig gemacht werden kann. Ich will continue.
8. Ich darf noch einen Grund für die Löschung angeben, was ich gerne tue.
9. Ich werde nochmal gefragt ob ich wirklich das Account löschen will. Ja ich will und klicke continue.
10. Jetzt werde ich gebeten vor dem Schliessen meines Kontos Kontakt zu PayPal aufzunehmen. Ich darf aber auch zum x-ten Mal bestätigen dass ich das Konto nun aber auch ganz wirklich schliessen will. Das tue ich und klicke continue.
11. PayPal kann mir noch immer nicht glauben, und fragt mich ob ich eigentlich wirklich vorhabe das Account zu löschen. Es wird mir nochmal vor Augen geführt, dass ich im Begriff bin mein PayPal Account zu löschen. Da die Löschung meine Absicht ist drücke ich auf den Close Account Knopf.
12. Puh, man glaubt es kaum, aber ich sehe endlich eine Seite mit dem kleinlauten Text You have successfully closed your account.

Das war fast so kompliziert wie vor einem halben Jahr, als ich mein Facebook Account geschlossen habe. Hüben wie drüben wird man – so scheint’s mir – nicht ganz ernst genommen…